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A lo largo de la vida se ha dicho que el cliente siempre tiene la razón, sin embargo, esa es una expresión que ha venido cambiando con la evolución del concepto de ventas y de marketing. Ahora las empresas u emprendedores tienen productos tan específicos que, de igual forma, su target, audiencia o micro audiencia, es también muy específico. Pero, un concepto que no puede bajar la vara con la que se ha medido y que incluso, para mi en estos momentos, debe medirse con mayor exigencia porque es básicamente eso lo que hace que uno elija una u otra empresa, es el de atención al cliente. Puede que el cliente no siempre tenga la razón, pero siempre es obligación del “vendedor” atenderlo bien y hacerlo sentir a gusto.
En mí última columna (de lo físico a lo digital) refería que uno como empresario debe ponerse en los zapatos del cliente y considero que eso es fundamental para prestar una buena atención o servicio. Aunque acá hay que aclarar que no siempre el que atiende es el dueño del aviso y es ahí donde viene el problema. En este punto, cuando la cara con el cliente no es precisamente la del dueño, se empieza a desboronar la imagen de un local, servicio u empresa, pues el cliente no se queda en su mente con la experiencia que le ofreció fulanito, sino con la experiencia que vivió por parte de un empleado de X/Y establecimiento. No sé si me explico. Importa más el nombre de la empresa y pocas veces quién haga parte de ella. (Ver: De lo físico a lo digital)
Cada que tengo la oportunidad en las asesorías que dicto y en mis redes sociales, le digo a mis pupilos que la relación con el cliente es como una relación amorosa, de esas que son respetuosas y lindas. No de las tóxicas. Al igual que con la pareja, uno al cliente lo debe enamorar todos los días, lo debe fidelizar, lo debe consentir y como el cuento, lo debe pechichar, darle una que otra vez un obsequio, hacerlo sentir importante, preguntarle cómo le ha ido con nuestro producto o servicio. Claro está, sin volverse lambón y ficticio. Sin acosar.
Ahora, ¿cómo hacer con esos clientes molestos, mal educados y petulantes? Porque sí señores, de eso también hay y arto. Pues nada mis queridos amigos empresarios, cuando se encuentre con un ser oscuro como ese, saque toda la artillería, fortaleza y creatividad que le permitió construir su empresa, su marca, su producto y NO DISCUTA. Literal, vuélvase como Shakira, ciego, sordo y mudo. Pues piense que ese personaje que tiene enfrente no es el que le da de comer, pero sí puede ser el que dañe su imagen para posibles movimientos monetarios a futuro. Si usted escucha, deja que él saque todo el vomito (disgusto) que tenga a dentro y luego al finalizar lo despide con un: Lo entendemos y tendremos en cuenta, sus recomendaciones para siguientes oportunidades. Él / ella queda como un cafre y usted como rey/reina.
En fin, acá me podría quedar escribiendo por el resto de la vida. Pero termino diciéndole a los empresarios, que antes de discutir con un mal cliente - porque sería el colmo que lo hiciera con uno bueno –piense por un instante que esto es echarse la soga al cuello, ya que en esta era de marketing 4.0, donde el contenido, producto o servicio, sea físico o digital, se le da a prosumidores (que producen y consumen contenido), sencillamente no hay que dar papaya para que una persona venga a tumbar, con un post en redes sociales o una historia, lo que usted ha construido por años.
Es mejor intentar un arreglo con un ser descontento, que luego verse desesperado porque ese personaje con el que se dejó llevar por sus impulsos, le creó tan mala fama que usted ahora no tiene como mover su caja registradora. Como dice el dicho … crea fama y échate a dormir… y aplica así sea buena o mala.
Y por último, recuerde que existe el cliente interno y externo, y para que el segundo esté feliz, es fundamental que enamore al primero (sus colaboradores o empleados) si usted no los consiente y no les transmite el amor por su trabajo, es tremendamente jodido que ellos atiendan bien al comprador final y entonces terminará usted con un comprador enfurecido y vendedor profundamente amargado.
Recuerde el fin no es vender, el fin es fidelizar y para eso hay echarle ganas y otro tanto de emotividad. La clave está en E-NA-MO-RAR.
