Ibaguereña fue víctima de suplantación y ahora enfrenta millonaria deuda con Claro

Una verdadera pesadilla está viviendo Claudia Milena Acosta, una ibaguereña que fue víctima de suplantación de identidad y a la que ahora se le exige pagar una deuda de $4.746.930 a la empresa de telecomunicaciones Claro por la supuesta compra vía telefónica de un celular de alta gama.

Todo comenzó el 10 de octubre, cuando Claudia recibió un mensaje de WhatsApp que indicaba que estaba adquiriendo un equipo celular en Claro. El mensaje le pedía que confirmara la compra marcando la tecla número 1 o la rechazara marcando la tecla número 2. Claudia optó por rechazar la transacción y continuó su día, sin imaginar que ese mensaje marcaría el inicio de un tormento.

Con el paso de los días llegó el fin de mes y, como de costumbre, las facturas, pero esta vez, una de ellas llamó su atención por un cobro exorbitante: su servicio Claro Hogar, que normalmente costaba $85.000, esta vez tenía un valor de $442.711.

Ante la confusión, Claudia se comunicó con Claro, y un asesor le informó que el valor correspondía a su servicio de Claro Hogar más la cuota de un equipo registrado a su nombre, adquirido el 10 de octubre.

Imagine la sorpresa de Claudia, pues, aunque no reconoció la transacción en la verificación vía WhatsApp y no se encontraba en Valledupar, un supuesto equipo habría sido adquirido en esa ciudad a su nombre y entregado, supuestamente, en sus manos el 27 de octubre.

Ante la gravedad del asunto y el tamaño de la deuda, Claudia se vio obligada a buscar asesoría legal, comunicarse con un abogado y comenzar un proceso de investigación y denuncia.

Este proceso arrojó como resultado pruebas que evidencian con claridad y sin lugar a dudas que Claudia no realizó la compra, sino que fue víctima de suplantación de identidad.

Primero, la guía de la empresa Servientrega, documento que oficializa la entrega del celular, está firmada a nombre de Claudia, pero con un número de cédula que no corresponde al suyo. Además, figura una dirección de residencia en Valledupar, a pesar de que ella es usuaria de un servicio Claro Hogar en Ibagué, y por si fuera poco, el correo electrónico y el número de celular asociados tampoco coinciden con sus datos reales.

Segundo, un audio en el que se puede constatar que la persona que realiza el trámite de compra es una mujer con acento costeño, que se identifica como Claudia y da como dirección de trabajo un barrio en la ciudad de Valledupar. En el mismo audio se escucha que, al indicar su número de cédula, la mujer no responde con claridad, lo que dificulta su comprensión, y la asesora de Claro no pide repetir los datos.

Tercero, en el Contrato de Compraventa de Equipos Terminales Móviles y de Tecnología a Crédito, se observa que el espacio para los datos de la persona que se comprometió en la compraventa está en blanco, es decir, que este documento no compromete a nadie.

Sin embargo, a pesar de todas estas inconsistencias y la evidente contundencia de las pruebas, Claudia presentó una PQRS, a la que Claro respondió afirmando que ella aceptó y recibió el equipo, haciendo evidente caso omiso a la inconsistente guía de Servientrega, presentada por Claudia como prueba.

También aseveraron que: “En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que le hemos dado, usted puede presentar ante nosotros recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de esta decisión.”, recurso que fue adoptado por su abogado y recibió como respuesta por parte de Claro, lo siguiente:

 “… luego de las verificaciones correspondientes identificamos que el pasado 26 de septiembre de 2024 bajo crédito No. 9876500002899467 se activó financiamiento para el equipo terminal IMEI No. 353471660618436, por un valor de $4.746.930 IVA incluido, el cual se encuentra financiado y diferido a 18 cuotas cada una por valor de $329.301 IVA incluido.  Las cuotas estarán activas hasta el mes de marzo del año 2026”. 

Ambas respuestas de la entidad no resuelven la inconformidad presentada y, por el contrario, evidencian que no se realizó ninguna verificación ni estudio detallado del caso, ya que,  con todas las irregularidades en el trámite y las pruebas presentadas, el fraude es evidente.

Por otro lado, Claro no indica si concede el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio y al hacer seguimiento a través de la página de Claro, no hay evidencia de que la reclamación esté siendo tramitada. Por lo tanto, no es claro si se otorgó o no el recurso de apelación solicitado, lo que impide que otra instancia, tal vez con mayor rigor y juicio, pueda evaluar la situación y brindar una solución que no ponga en juego la economía de Claudia.

En este punto, esta redacción se pregunta: ¿cómo es posible que un equipo o una deuda sea adjudicada a una persona sin verificar datos tan básicos como si la cédula suministrada corresponde a la persona que realiza el trámite? ¿Por qué, a la hora de proporcionar datos para obtener un crédito vía telefónica, no se verifica que los dígitos sean correctos o se exige hablar con claridad?

También, ¿Por qué no se cotejan los datos de la persona en la base de datos para verificar si tiene otro servicio y si su lugar de residencia coincide? Y, ¿quién vigila rigurosamente dentro de las empresas el proceder al presentarse una queja, para evitar que la negligencia e inoperancia sean las protagonistas en un proceso de reclamación?

Todo lo sucedido con Claudia no solo deja en evidencia la falta de seguimiento a las políticas de seguridad y verificación de datos en la empresa de telecomunicaciones Claro, sino también su negligencia y la falta de atención oportuna y cuidadosa a los casos y quejas de los usuarios.

Ante esto, donde el usuario no solo es víctima de fraude por parte de una persona inescrupulosa, sino también de negligencia por parte de una entidad, se hace necesario exigir acciones contundentes a la Fiscalía, que ya tiene conocimiento del caso, y acciones correctivas a la Superintendencia de Industria y Comercio para la empresa de telecomunicaciones Claro, a fin de evitar que casos como este le ocurran a más personas.

Además, como resultado de esta injusta situación, Claudia ha enfrentado altos niveles de estrés, caída del cabello, episodios de migraña, parálisis facial, ha tenido que ausentarse de su trabajo para realizar trámites y ha asumido gastos de transporte y asesoría legal.

Este caso deja una lección clara: es urgente que las empresas implementen sistemas de seguridad más estrictos y que las autoridades protejan efectivamente a los ciudadanos de este tipo de abusos.